浅谈互联网与CTI技术结合之商业应用

浅谈互联网与CTI技术结合之商业应用
一、互联网行业现状：
互联网如今是人们获得信息的最大平台，网站所提供的服务已深深渗入到人们的工作和生活之中；网站的消费人群、会员和广告客户的快速增长，在为网站带来效益和影响力的同时，也对网站也提出更高的要求：如满足个性化和多样化的服务需求，从网上到线下的延伸服务，实现随时随地的快速服务响应，对服务质量和效率的高标准要求……；而传统的网站只能提供在线的单一功能，员工的工作方式和业务流程也仅限于网络，通信和互联网的鸿沟也逐渐成为企业新的信息成本……
而众所周知，在互联网行业取得巨大商业价值的网站如携程网、E龙网，淘宝网、京东方商城、PPG服装、饭统网等，无不是通信和网络的巧妙结合所催生的，
这种融合通信和计算机技术的新一代的领先信息平台，融合多媒体资源（E-mail、即时通讯、网站、CRM、ERP等），统一通信（支持电话、手机、传真、电话会议、Voip等），为网站提供多样化的服务，全面助力于网站的产品宣传、营销推广、交易管理和客服支撑等。

二、融入CTI技术，开创WEB 3.0时代：
结合通信和计算机网络的技术，创新型服务和全新增值业务具体表现在如下几点：
1、突破时空的局限，人们获取信息不必在局限于网络和电脑；

2、提高网站的附加价值，多元化的服务将为网站创造更多收益；

3、完善的信息化解决方案，为客户同时提供了通信和互联网两大技术的融合应用；

4、对服务的要求不只限于结果，同时关注于服务过程，注重客户的服务体验；

5、综合业务推广、市场营销、技术联络、客户服务于一体，领先的统一通信管理思想；

三、各个行业网站实现功能简介
例一、旅游业网站实现功能
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统一服务号码
旅游企业通常有多个不同号码，以服务不同的对象，客户在选择服务时需要不停转接，而且难以记忆，一号接入功能能统一这些号码，智能导航到所需服务，高效应对客户需求。
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电话自动预订服务
旅游票务、酒店预订、汽车租赁等业务，客户可通过电话/手机自动办理，可节大量省客服人员的重复性工作，并且实现24小时在线服务。
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旅游咨询自动解答
旅游线路、景点特色的介绍、天气资讯、旅游注意事项等、由系统自动语音解答，标准化的服务既减轻客服人员的工作负担，还可有效地保证服务质量。
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来电显示旅客信息
客户呼入电话，自动弹出详细的客户资料和旅游消费记录，高效的服务和个性化的营销一切在掌握之中。
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旅客投诉建议管理
旅游行业，旅客对服务的不满常有发生，系统设置语音留言信箱，24小时接受客户的投诉建议，并且随时接通相关人员电话。
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服务监管
客服人员的通话，系统实时录音，也可随时监听某一客户的通话，服务质量有效监管；
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无纸化传真
例二、影院网站实现功能
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电影咨询/查询自动解答
最新电影、上映时间、场次安排、票务信息等可由系统自动语音回答，大量减轻订票人员的工作负担，提高服务质量；
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电话自动订票
观众只需通过电话即可完成订票，尤其在电影热播当期，无须承受电话等候、占线、甚至遇到劣质服务的苦恼；
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热门电影主动推荐
选定目标群众，系统主动把最新影视咨询、优惠服务等推荐给潜在观众，完成主动营销为影院盈利；甚至可以在生日、元宵、情人节等特别日子为特定观众提供特色服务。

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服务监管
客服人员的通话，系统实时录音，也可随时监听某一客户的通话，服务质量有效监管；

例三、制造业网站实现功能
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统一号码
制造企业通常有售前电话、售后电话、技术支持电话、合作电话、市场部电话，甚至一个业务部都有好几个电话，客户难以记忆，且咨询效率低，一号通功能可以统一这些号码，由系统智能路由到合适路线，快速应对客户需求。
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产品自动介绍
系统自动完成有关产品型号、性能、规格、特色等介绍，实现24小时营销服务，在此过程可随时接通相关人员电话；
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业务全过程监管
业务人员的私人手机和公司座机联动，这样就屏蔽了私人号码；业务人员与客户的通话，系统同时实时录音，最大限度保障了企业客户资源。
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客户和业务人员专有通信
某一客户的电话只能跟某一业务人员联系，实现客户的有效划分，防止业务人员撞单或抢单现象，有效防止企业内耗。
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无纸化传真

例四、电子商务网站实现功能
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产品购买语音导航
电子商务网站产品丰富、种类多，客服人员的服务和客户的咨询都难有效定位，通过语音导航可以将客户电话转接到最合适的客服，有专门客户人员解答专门问题。
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产品自动介绍
系统可自动完成产品的简单介绍，并可设置特色产品推荐，把最有竞争力的产品第一时间介绍给客户，客户也可通过自动传真获得产品信息；
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电话下单
客户只需通过电话即可自助式购买产品、预订货品，完成下单，在此过程中随时可转接人工服务，实现24小时的在线服务。
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服务支撑
客户呼入电话，系统自动弹出客户信息和消费记录，为客户产品选择、建议、异议处理、退货要求等提供高效和个性化服务。
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监听录音
客服人员的通话，系统实时录音，也可随时监听某一客户的通话，服务质量有效监管。

应用更多的行业：
物流行业
物业管理行业
房地产行业
餐饮预订行业……
四、技术厂商简介：
长丰健业是极具思想活力和朝气的领先通讯技术厂商；研发团队核心成员均具有国际知名通讯公司的研发背景，累积18年CTI技术研发及实施经验，其产品在国内有广泛的合作伙伴和商用案例。
目前长丰健业同时提供语音板卡和一体化呼叫中心交换机两个平台的软硬件一体化解决方案，遥遥领先于业界，能够充分满足不同行业的语音建设需求。[email=欢迎咨询pyj@unitex-unitex.com]欢迎咨询pyj@unitex-unitex.com[/email]，0755-26995831-300 .

五、远景
可以想象，这种计算机和通信的集成技术CTI将会得到更普遍的应用，如在教育行业网站、物流行业网站、电子商业网站、酒店行业网站、旅游行业网站…… 等爆发出广阔的市场空间！